O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor, aquele número de telefone que vem nas embalagens para você ligar caso seu produto tenha algum defeito. Mas com o advento da internet, o SAC foi se reinventando.
Primeiro tornou-se comum colocar o número para atendimento em uma área do site. Depois, evoluiu para um formulário de contato que enviava um e-mail para a área de SAC que você veria resposta em um ou dois dia úteis (se chegasse a ter resposta).
O problema de tudo isso sempre foi a ineficiência e burocracia do sistema. As empresas abusavam do fato de que as pessoas não tinham poder de voz para contar às outras o que estava acontecendo, reclamar e tomar atitudes sobre o assunto. Só que a internet chegou para mudar essa realidade, dando poder de criação de conteúdo e voz aos usuários. Para resolver essa falta de comunicação entre empresa e consumidor foi criado o SAC 2.0.
O que é SAC 2.0
Uma definição simples seria que no SAC 2.0 usamos canais digitais para atender ao consumidor, mas isso ainda é raso.
SAC 2.0 é facilitar o atendimento, ou seja, solucionar o problema do seu cliente da forma mais rápida, interativa e simples possível. Uma sessão de FAQ bem construída e constantemente atualizada no seu site pode ser uma solução perfeita para aquele consumidor que precisa de uma resposta imediata, por exemplo. Um chat de autoatendimento ou um robô nas redes sociais com uma programação bem completa também é um ótimo exemplo de SAC 2.0.
O mais importante aqui é que a sua empresa não seja passiva aos problemas dos consumidores. Monitoramento atento para encontrar soluções rápidas e análise constante de dados como a satisfação do seu consumidor ou questões que estão sendo trazidas podem inclusive prevenir crises futuras e diminuir o número de atendimentos.
Canais de Atendimento diversos
Onde o seu consumidor puder falar com você torna-se um canal de atendimento, e só porque é no meio digital não significa que você esteja aplicando o SAC 2.0.
Digamos que você tem um número de telefone, um site, um e-mail de contato e uma página no Facebook.
A pessoa entra em contato com você pela sua página do Facebook procurando uma solução para algo que aconteceu. Seu atendimento pelo Facebook é básico e responde que para esse tipo de atendimento apenas pelo e-mail. A pessoa então entra no seu site e preenche o formulário de contato. Dois dias depois ela recebe uma resposta pedindo mais detalhes sobre o problema, ao que o cliente detalha. A resposta que recebe é que estão analisando o problema e entrarão em contato novamente após alguns dias. O consumidor cansa e liga, porque as pessoas ainda possuem a percepção de que pelo telefone será mais rápido. Precisa explicar tudo novamente, pelo menos uma hora de telefonema, para talvez receber a solução que espera.
Esse tipo de situação é mais comum do que se imagina! Agora perceba que foi gasto o tempo de três canais de atendimento para resolver o mesmo problema, além da percepção do consumidor sobre a marca ser fortemente afetada.
O SAC 2.0 se propõe a resolver esse tipo de situação com pessoas qualificadas e o mesmo potencial de solução em todos esses pontos de contato, e uma análise posterior de dados para compreender como a empresa poderia ter facilitado ainda mais o contato e solução do problema do cliente.
Benefícios do SAC 2.0
• Fortalecimento de marca: seu consumidor terá a percepção que a sua empresa realmente se importa com ele.
• Diferenciação e fidelização: seu atendimento incrível vai fidelizar seus clientes, fazendo com que eles vejam como valor agregado ao produto a solução rápida de problemas.
• Boca a boca: as pessoas irão comentar do seu atendimento de qualidade e passarão a recomendar a sua empresa para amigos, família, etc.
• Pós-venda e feedback: receba feedbacks rápidos sobre o seu produto e solucione problemas mais profundos na empresa com mais facilidade.
Cases!
• Ponto Frio: para a empresa, seu case veio com o atendimento no Twitter, ótima plataforma para SAC 2.0 pela sua possibilidade de contatar rapidamente os consumidores direto pelos seus perfis, facilitando a busca de conversas relacionadas à sua marca. O Ponto Frio recebe uma média de 800 interações diárias durante o horário comercial, e seu tempo de resposta médio é de 3 a 5 minutos, além da linguagem descontraída que conversa com o público mais jovem. Um problema: os outros pontos de contato da marca não seguiram a mudança de linguagem, confundindo o consumidor sobre a persona da marca.
• Nubank: o banco é reconhecido pelo seu atendimento, e vem angariando clientes exatamente por sair da burocracia e chatice dos bancos tradicionais. Como a empresa é totalmente online, seu atendimento é focado na humanização, muitas vezes trabalhando com "Momentos WOW" pelo offline, como o envio de cartas escritas à mão e presentes aos consumidores, o que gera muita mídia espontânea.
“Damos todas as ferramentas necessárias para que ele resolva tudo sozinho, da consulta de saldo até o pagamento da fatura. Então, se ele busca um contato pessoal, é porque teve algum problema grave”
(Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank)
Fonte: Rock Content | Conarec | Plugcitarios |